itiraz & şikayet
itiraz & şikayet



İtirazlar ilgili itiraz sahibi tarafından adresinden ilgili itiraz ve şikayet modülünü kullanarak online ortamdan veya ilgili Öneri, Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formunu doldurmak suretiyle alınır. Yazılı veya sözlü olarak alınan tüm itirazlarda ilgili kişiler tarafından belgelendirme müdürüne iletilir. Belgelendirme Müdürü tarafından USTA BELGE yazılımına ilgili girişler tamamlanır. Tüm itirazların takibi ve değerlendirme sonuçları yazılım üzerinden takip edilir.










Sınav sonucuna itiraz edilecekse;
Sınav Tarihi



Başka bir konuya itirazınız varsa;



Şikayet ve İtiraz Prosedürü
1. AMAÇ USTA BELGE 'nin yürütmekte olduğu belgelendirme faaliyetlerine dair ilgili kuruluş veya taraflardan gelebilecek şikâyet ve itirazların ele alınması esaslarının belirlenmesidir. 2. KAPSAM Bu prosedür, USTA BELGE 'nin belgelendirme faaliyetlerinde müşterilerinin memnuniyetini sağlamak üzere; ilgili kişi, kuruluş veya taraflardan USTA BELGE 'nin personel belgelendirme, karar ve yönetim organları ile ilgili gelebilecek şikâyet ve itirazları kapsar. 3. TANIM İtiraz: Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin, belgelendirme süreçlerinde alınmış olunan bir kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebidir. Şikâyet: Herhangi bir kişi veya kurum tarafından belgelendirme kuruluşuna yapılan memnuniyetsizlik beyanıdır. 4. SORUMLULAR USTA BELGE tüm şikayet ve itiraz sürecindeki tüm kararlardan sorumlu olup kendi personeli de bu sorumluluk kapsamında görev almaktadır. Sorumlu personel ve komiteler, - Genel Müdür - Kalite Yönetim Temsilcisi - Karar Verici - Belgelendirme Müdürü - Ofis Sorumlusu - Şikâyet ve İtiraz Komitesi 5. UYGULAMA 5.1. Şikâyetler Şikâyetler, ilgili kişi veya kuruluşlar tarafından, yazılı veya sözlü olarak yapılabilmektedir. Şikayete konu olabilecek durumlar ise şunlardır; - Personel belgelendirme faaliyetlerinde görev alan personelin, belgelendirme politikasına uygun olmayan performans ve davranışları - Sınav Yapıcıların tutum ve davranışları - Belgelendirilmiş personel hakkında hizmet kullanıcısı yada üçüncü tarafların şikayeti - Tüm gizlilik ve tarafsızlık ihlalleri - Belgelendirilmiş kişinin Belge Kullanım Sözleşmesi' ne uygun olmayan işlem ve davranışları Şikayetler ilgili şikayet sahibi tarafından ilgili itiraz ve şikayet modülünü kullanarak online ortamdan veya ilgili Şikâyet ve İtiraz Formunu doldurmak suretiyle elden alınır. Yazılı veya sözlü olarak alınan tüm şikâyetlerde ilgili kişiler tarafından Belgelendirme Müdürüne iletilir. Belgelendirme Müdürü tarafından dijital ortamda Şikayet ve İtiraz Takip Formu'na ilgili girişler tamamlanır. Tüm şikâyetlerin takibi ve değerlendirme sonuçları Şikayet ve İtiraz Takip Formu üzerinden takip edilir. Şikayetlerin, değerlendirilmesi prosesinde karar vermekle görevli olan komite üyeleri ya da personel, şikayete konu olan kararda yer alan personelden farklı olmalıdır. Şikayetler, Belgelendirme Müdürü tarafından alınır ve talep sahibine talebin alındığı ve en geç otuz (30) gün içerisinde sonuçlandırılacağı en geç yedi (7) gün içerisinde bildirilir. Eğer Belgelendirme Müdürü ve Kalite Yönetim Temsilcisi şikayete konu olan kişiler değil ise şikayeti değerlendirerek sonucunu başvurunun alındığı tarihten itibaren otuz (30) gün içerisinde, şikayet sahibine yazılı olarak bildirir. Şikayet sahibi ile gerekli irtibatı Belgelendirme Müdürü takip eder. Şikayetlerin çözümü için Belgelendirme Müdürü yetkilidir. Şikayete konu olan kişi Belgelendirme Müdürü ise şikayetin çözümü için Kalite Yönetim Temsilcisi görevlendirilir. USTA BELGE yapılan şikayetin değerlendirilmesi sonucunda görevlendirilen personel ile şikayeti araştırır, inceler ve çözüme yönelik faaliyete karar verir. Bu karar şikayetin kabul edilmesi olabilir ve şikayetin giderilmesine yönelik faaliyet yapılarak şikayet sahibi bilgilendirilir ve şikayetin giderildiğini şikayet sahibi kabul ediyorsa şikayet sonuçlandırılır. Şikayete istinaden yapılan düzeltici faaliyetin sonucunu, şikayet sahibinin kabul etmemesi durumu itiraz olarak ele alınır ve itirazların karara bağlanması için tüm şikayet kayıtlarıyla birlikte yazılı olarak Şikayet ve İtiraz Komitesi' ne iletilir. Şikayet sonucu yapılan faaliyete, şikayet sahibinin itirazı yazılı olabileceği gibi sözlü de olabilir. Alınan tüm sözlü şikayetler yazılı hale getirilir ve kayıt altına alınır. Şikayet sahibine iletilecek karar, şikayete konu olan hususlara dahil olmayan kişiler tarafından verilir veya gözden geçirilir ve onaylanır. 5.2. İtirazlar USTA BELGE tarafından itirazların kabulü, soruşturması ve kararı, itiraz edene karşı ayrımcı bir uygulamaya yol açmaması prensip olarak benimsenmiştir. Sınav sonuçlarına ilişkin yapılacak itirazlar, sonuçların açıklanmasını takiben 30 (otuz) gün içinde yapılmalıdır. Bu sürenin geçirilmesi durumunda sınavlara ilişkin yapılacak itirazlar kabul edilmez. Personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olarak; başvuru sahibi, aday veya belgelendirilmiş personel tarafından, belgelendirme prosesinde verilmiş olan bir karara yapılan düzeltme talebi olan itirazlar USTA BELGE'ye yazılı veya sözlü olarak yapılabilmektedir. İtiraza konu olabilecek durumlar şunlardır; - Belgelendirme kararına itiraz - Sınavın değerlendirilmesi - Şikayetin USTA BELGE tarafından kabul edilmemesi - Şikayet inceleme sonucu USTA BELGE tarafından yapılan faaliyetin kabul edilmemesi - Belge iptali, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi veya daraltılması işlemleri - Gözetim ve Yenileme İşlemleri - Başvuru yapılan kapsamın tamamı yada bir kısmına olumlu yanıt verilememesi (başvuru yada değerlendirme süreci sonunda vb.) İtirazlar ilgili itiraz sahibi tarafından web adresinden ilgili itiraz ve şikayet modülünü kullanarak online ortamdan veya ilgili Şikâyet ve İtiraz Formunu doldurmak suretiyle Belgelendirme Müdürü tarafından yazılı yada sözlü olarak alınır. Belgelendirme Müdürü tarafından dijital ortamda FR-031 Şikayet ve İtiraz Takip Formu'na ilgili girişler tamamlanır. Tüm itirazların takibi ve değerlendirme sonuçları Şikayet ve İtiraz Takip Formu üzerinden takip edilir. Yapılan itirazın USTA BELGE tarafından etkin bir şekilde değerlendirilebilmesi için itiraz başvuru sahibinden en az aşağıdaki bilgiler temin edilir. - İtiraz konusu kararın, içerik, tarih ve numarası - Başvuru yapan kişinin adı soyadı ve iletişim bilgileri - İtiraz kapsamında yer alan faaliyette görev alan USTA BELGE personeli adları - Kararın kabul edilmeme nedenleri - Gerektiğinde detay bilgi alınabilecek kişilerin veya kurumların iletişim bilgileri İtiraz, Belgelendirme Müdürü tarafından Şikayet ve İtiraz Komitesi' ne iletilir. Komite toplanarak itiraz başvurusunu değerlendirir, gerektiğinde süreçte görev alan personellerden ilave bilgi alır. Komite itirazın geçerliliğini detaylı biçimde değerlendirir, itiraz konusu olan karar ile ilgili tüm faaliyetleri gözden geçirir, itirazın gerekçelerini araştırır. Komite, program komitesinden ilgili yeterlilikte teknik yeterliliği olan bir üye, Kalite Yönetim Temsilcisi ve bir Sınav Yapıcı olmak üzere üç kişiden oluşur. Şikayet ve İtiraz Komitesi üyeleri her toplantı öncesinde Belgelendirme Müdürü' nün önerisi ile Genel Müdür tarafından atanır. Bu komitenin alacağı tüm kararlardan USTA BELGE sorumludur. Komite değerlendirmesi sonucu oluşan görüş Belgelendirme Müdürü ve Genel Müdür' e iletilir. Değerlendirmenin tamamlanarak başvurunun yapıldığı tarihten itibaren en geç otuz (30)gün içerisinde sürecin sonuçlanacağına dair itiraz sahibine, Belgelendirme Müdürü tarafındanen geç yedi (7) gün içerisinde süreç ile ilgili bilgi yazısı yazılır ve gönderilir. İtirazın sonuçlandırma sürecinin uzaması durumunda başvuru sahibine tekrar yazı yazılarak gelişmeler hakkında bilgi verilir. Başvuranın talep etmesi durumunda Şikayet ve İtiraz Komitesinin kimlerden oluşturulduğu ve başvuranın komite üyeleri hakkında fikir beyan etme hakkı olduğu bildirilir. Komite üyeleri tarafsız ve adil davranacaklarını, tarafsız hizmet ve gizlilik taahhüdü'nü imzalayarak beyan ederler. Komitenin aldığı karar itiraz sahibine yazılı olarak bildirilir, itiraz sahibi Komite' nin aldığı kararı kabul etmezse yasal işlem başlatabilir. İtiraz başvurularının nasıl yapılacağı USTA BELGE web sitesi üzerinden ilgili taraflara duyurulmaktadır. Şikâyet ve İtiraz Komitesinde alınan kararlar doğrultusunda, gerekli ise Kalite Yönetim Temsilcisi düzeltici/önleyici faaliyetler başlatır. İtiraz tarihinden en geç otuz (30) gün içerisinde komitenin kararı itiraz sahibi tarafa yazılı olarak bildirilir. Komite üyeleri değerlendirilecek tarafın belgelendirme faaliyetlerinde görev almamış, ilgili tarafla çıkar ilişkisi olmayan kişilerden oluşur. Şikayet ve İtiraz Komitesi' nin kararı fikir birliği ile alınır ve alınan karar nihai karar niteliğinde olup, adayın karara tekrar itiraz etmesi durumunda komitenin ikinci defa toplanmasına gerek kalmaz. İtirazının sonucunun adayın beklemediği gibi gelmesi halinde aday isterse hukuki yollara başvurabilir. İtiraz ve şikayetler sonucundasonucunda gerekli ise Düzeltici ve Önleyici faaliyet başlatılır. Başlatılan tüm düzeltici veya önleyici faaliyetlerin takibi, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından yapılır. 5.3. İlgili Tarafların Bilgilendirilmesi USTA BELGE, itirazın ve şikâyetin alındığını, ilerleme raporlarını ve sonucu itiraz veya şikâyet sahibine yazılı olarak bildirilir. İtiraz yada şikayetin alındığı ve uygulanacak süreç ile ilgili bilgiler (itiraz/şikayet tarihi, itiraza/şikayete en geç cevap verilmesi gereken tarihi), itiraz yada şikayette bulunan kişiye yedi (7) gün içerisinde Belgelendirme Müdürü tarafından yazılı olarak bildirilir (e-posta, kargo, kısa mesaj). Değerlendirmenin sonucu ise otuz (30) gün içerisinde Belgelendirme Müdürü tarafından ilgili tarafa yazılı olarak (e-posta, kargo, kısa mesaj) bildirilir. USTA BELGE' ye ulaşan tüm itiraz ve şikâyetler son derece gizli olup, sadece kanunen zorunlu durumlarda üçüncü taraflara bilgi verilebilir. Gerek görülmesi durumunda USTA BELGE, şikâyet konusu ve bunun çözümünün kamuoyuna verilip verilmeyeceği, verilecekse ne kapsamda verileceği konusunu, ilgili tarafalar ile birlikte belirler.







MESLEKLER
S.S.S.
BAŞVURU
SINAV SONUÇLARI
İTİRAZ & ŞİKAYET
BELGE SORGULA
İLETİŞİM


E-Posta:
info@ustabelge.com


Telefon:
0258 261 58 58


Adres:
Saraylar mah. Selçuk cad. Saraçoğlu İş Hanı
No:31 Kat:5 Merkezefendi/DENİZLİ


Bizi Takip Edin

Tüm Hakları Saklıdır. Usta Belge   |   Mega Tasarım © 2016